画面が割れている、欠けている、浮いている、水に濡れた直後、膨張や異常な熱がある場合は、再起動や充電、タッチのテストを繰り返さず相談します。画面を強く押す、ケースや保護シートを無理に外す、分解や加熱で直そうとする行為は避けてください。

煙や炎がある場合は端末へ近づかず離れ、安全を確保して119番へ通報します。操作できない原因を確かめるために危険な端末を使い続けたり、バックアップのために充電したりしないでください。外観の破損や水濡れがあることを最初に受付先へ伝えます。

画面は見えるがタップできない、特定の場所だけ反応しない、特定アプリの中だけ止まる、画面自体が真っ暗、といった状態を分けます。指を離しているのに勝手に反応する症状も別に伝えます。更新日時と、症状が初めて出た日時、落下・圧迫などの有無を記録してください。

更新の直後に気づいたとしても、その時間関係だけで更新が画面を壊したとは言えません。アプリや設定、保護アクセサリー、画面や内部の状態などを確認する必要があります。一部が反応しないことだけで画面交換、セーフモードで変わらないことだけでハードウェア故障と決めないでください。

危険な症状や物理破損がない場合は、モデルに合うGoogleの通常の再起動案内を確認します。ボタンの組み合わせや長押し時間は機種で異なるため、全Pixelで同じ方法だと決めないでください。操作できない画面から設定へ入ろうと連打したり、パスコードを何度も誤入力したりしないようにします。

操作できる範囲で、正式なシステム・アプリ更新の有無と、問題が起きるアプリを確認します。特定アプリだけの不調は、そのアプリの公式サポートも確認してください。非公式なOSの書き換えやダウングレードを試したり、データの準備前に初期化したりすることを最初の対処にしないでください。

Googleは破損のない端末について、ケースや画面保護シート、画面の汚れなどを確認するよう案内しています。取り外しを試す場合も安全にできるときだけにし、シートは再使用できなくなる可能性があることを確認します。割れや浮きがある状態で、原因を調べるために剥がさないでください。

Googleの案内には、対象機種のタップ診断、アダプティブタッチ、画面保護シートモードなどがありますが、全Pixelに同じ項目があるわけではありません。機種とソフトウェアを確認し、自分のモデルに案内されている項目だけを使います。診断情報の共有を求められたら、送られる情報と条件を確認して判断してください。

安全に操作できる場合は、Googleの機種別の案内でセーフモードを利用できるか確認します。ダウンロードしたアプリを一時的に無効にして、問題の変化を見るための機能です。画面操作ができない、ボタンに問題があるなどで実行が難しい場合は無理に進めず、その状態をサポートへ伝えます。Googleの案内ではセーフモードへの切替時に機内モードがオンになるため、通話や通信の状態も確認します。必要な連絡手段を確保し、終了するときは通常の再起動で戻してください。

セーフモードで変化がある場合も、どのアプリが原因かを即断せず、必要なデータとアプリの再設定方法を確認してから整理します。変化がない場合も、ソフト・設定・画面などのどこが原因かは点検前に確定できません。一部の反応不良が続く、設定確認後も改善しない、操作自体が難しい場合は相談してください。

機種名、Androidのバージョン、症状の開始時期、全体か一部か、特定アプリか、更新や落下・水濡れの前後、使っているケースや保護シート、試した確認を伝えます。設定が開けない場合は、箱や購入履歴など安全に分かる情報だけでも相談します。再現のために何度も画面を押す必要はありません。

初期化や修理を進める前に、残したい写真・連絡先・アプリなどと既存のバックアップの有無を相談します。安全に操作できない端末で準備を続けず、操作できないことを伝えてください。修理モードや画面交換でもデータ保持は保証されないため、消去や交換の条件を確認し、アカウントのパスワードや端末のPINを他人へ教えないようにします。